• Procedura de masura
• Parametrii de calitate
• Test viteză de acces metropolitan

PROCEDURA PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obliga?iilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autorita?ii Na?ionale pentru Administrare si Reglementare în Comunica?ii nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor ?i calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Defini?ie: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezinta intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet ?i momentul în care serviciul este func?ional ?i devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considera ca un serviciu de acces la internet este func?ional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât ?i logic.
O cerere valida poate fi formulata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata de
furnizor.
Strângerea datelor se realizeaza prin monitorizarea înregistrarilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condi?iile tehnice de instalare. Durata de solu?ionare a cererilor se calculeaza în zile calendaristice de la momentul înregistrarii cererii pâna când serviciul devine func?ional la adresa de instalare, în cazul în care instalarea se face de catre personalul Netter System, sau pâna la configurarea serviciului în repartitorul principal (MDF), în cazul în care clientul opteaza sa-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). În cazul în care cererea de instalare se refera la un pachet de servicii, în calculul termenului de furnizare se va lua în considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Daca serviciul este func?ional ?i devine disponibil utilizatorului final în aceea?i zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solu?ionate cereri se masoara astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”- a pozi?ie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid solu?ionate cereri”.

În cazul în care se agreeaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza ca o înregistrare separata. De asemenea, când utilizatorul final solicita furnizarea serviciului în mai multe loca?ii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecarei loca?ii, se contorizeaza ca o înregistrare separata. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Urmatoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în loca?ia de furnizare a serviciului în vederea realizarii opera?iunilor de instalare;
d) pentru durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solu?ionate cereri cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însa incluse în statistica aferenta parametrului procentajul cererilor solu?ionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situa?iile în care instalarea este întârziata din cauze independente de Netter System (de ex. se asteapta semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Defini?ie: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recep?ionarii unei reclama?ii privind un deranjament validat ?i momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de func?ionare.
O reclama?ie privind un deranjament validat consta în raportarea întreruperii serviciului, acceptata ca fiind justificata, necesitând efectuarea de repara?ii. Statisticile includ toate reclama?iile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a pozi?ie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interven?ia în alte re?ele de comunica?ii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informa?ii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de re?eaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abona?i, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

3. Frecven?a reclama?iilor utilizatorului final

Defini?ie: Frecven?a reclama?iilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclama?ii închise per utilizator final în perioada de raportare. Statistica include toate reclama?iile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclama?ie. Cererile de informa?ii tehnice sau comerciale sau solicitarile de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ în statistica. În cazul în care acela?i utilizator final transmite furnizorului mai multe reclama?ii cu acela?i subiect, fiecare caz se contorizeaza ?i se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclama?ie înainte ca cea ini?iala sa se fi solu?ionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclama?ia nesolu?ionata. Numarul de reclama?ii înregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport între numarul total de reclama?ii închise privind deranjamentele + reclamatii închise privind corectitudinea facturii ?i numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecven?a reclama?iilor referitoare la deranjamente

Defini?ie: Frecven?a reclama?iilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclama?ii cauzate de întreruperea serviciului înregistrate per utilizator final închise în perioada de raportare.
Statistica include toate reclama?iile referitoare la deranjamente validate, închise în perioada de raportare.
O reclama?ie referitoare la un deranjament validat consta într-o reclama?ie cauzata de întreruperea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor, ?i atribuita re?elei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de repara?ii.

În cazul deranjamentelor remediate, reclama?iile ulterioare formulate de al?i utilizatori finali care reclama acelea?i deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care acela?i utilizator final transmite mai multe reclama?ii cu acela?i subiect, fiecare caz se contorizeaza ?i se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclama?ie înainte ca cea ini?iala sa se fi solu?ionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclama?ia nesolu?ionata. Frecven?a reclama?iilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport între numarul total de reclama?ii referitoare la deranjamente validate ?i numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interven?ia în alte re?ele de comunica?ii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informa?ii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de re?eaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abona?i, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

5. Frecven?a reclama?iilor privind corectitudinea facturarii

Defini?ie: Frecven?a reclama?iilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul reclama?iilor cu privire la corectitudinea facturii ?i numarul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclama?ie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului în ceea ce prive?te obliga?ia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuita?ile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depa?irea limitei de trafic inclusa în abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina întinderea obliga?iei de plata.
Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclama?ii cu privire la corectitudinea facturarii, primite de la abona?i. Statistica include toate reclama?iile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclama?ie, iar analiza se face pe reclama?iile închise. Determinarea acestui parametru se realizeaza împar?ind numarul total de reclama?ii cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numarul total al facturilor de internet emise în aceea?i perioada.

6. Termenul de solu?ionare a reclama?iilor primite de la utilizatorii finali

Defini?ie: Termenul de solu?ionare a reclama?iilor primite de la utilizatorul final reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclama?ii valide ?i momentul în care aceasta a fost solu?ionata.
Durata de solu?ionare a reclama?iilor se calculeaza în ore. Statistica include toate reclama?iile valide închise în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solu?ionate reclama?ii se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru solu?ionarea reclama?iilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a pozi?ie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid solu?ionate reclama?ii”.

În cazul în care acela?i utilizator final transmite mai multe reclama?ii cu acela?i subiect, fiecare caz se contorizeaza ?i se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclama?ie înainte ca cea ini?iala sa se fi solu?ionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclama?ia nesolu?ionata.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclama?iile privind deranjamentele si statisticile pentru reclama?iile de factura.

Pentru reclama?iile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interven?ia în alte re?ele de comunica?ii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informa?ii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de re?eaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abona?i, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

Pentru reclama?iile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclama?iile privind tarifele de terminare prematura a contractului;
b) reclama?iile privind suma facturata provenita de la fosti clien?i (Cont Final) precum si cele de vânzare contestata (clientul nu recunoaste contractul sau se razgândeste în termen de 7 zile - cazul vânzarilor “door to door”).